回应群众诉求 能接事办成事(深度关注)

  “汉口城市广场2号楼721的窗台上有人建花架,很危险。”前不久,湖北武汉市江岸区后湖大道一位居民在“武汉微邻里”微信小程序平台反映。后湖大道汉广社区网格员郑裕婷闻讯立即上门,联系好物业公司,不到6分钟,花架便已拆除。这是武汉市开展“民呼我应”体制机制改革,让群众诉求及时化解在基层的生动实践。

  “我们推进‘民呼我应’改革,推动服务平台由‘多个平台’向‘一个平台’转变,服务方式由‘分散运行’向‘一体运作’转变,服务内容由‘单一服务’向‘综合服务’转变,服务机制由‘被动接办’向‘主动响应’转变。”湖北省委副书记、武汉市委书记马国强说。

  力量下沉,织密基层组织网络

  今年1月23日,武汉市江岸区后湖街道汉广社区网格员程瑶照例在街道巡查,走到城市广场C区时,看见家乐福三楼“泡泡堂”儿童游泳馆贴出了停业整顿的告示。“我心里一咯噔,这种发放预付卡的商户,一旦关门跑路,容易引起群体性事件。”程瑶说。她忙去家乐福前台咨询,了解到这家游泳馆有300多位会员。“这么多会员,充值的钱肯定不少。”程瑶马上将此事汇报给社区,社区随即汇报给街道。

  以往,这种事街道不会管。现在,有了“社区大党委”,家乐福等辖区单位的党组织也归社区“管”。汉广社区大党委紧急召集家乐福招商经理、物业负责人召开会议,商量解决办法。经协商,家乐福前台负责接待和联系儿童游泳馆的会员,社区协助做好消费者解释和安抚工作,而接手“泡泡堂”的新商户则承诺,老会员可在新店里继续使用会员卡。就这样,一起可能引发纠纷的事件,被成功化解。

  今年以来,武汉在武昌区和江岸区试点开展“民有所呼、我必有应”体制机制改革,细化市、区、街、社区四级党组织责任清单,发挥党建主轴作用;探索组建区级党建大联盟、街道大工委、社区大党委,形成三级区域化组织体系;规范各级党建联席会运行机制,以需求、资源、项目“三张清单”制度,推动各级党组织与辖区单位、部门共建共享,织密各层级组织网络。

  “江岸区党建大联盟吸纳了辖区102家机关单位、大型企业党组织,发布了102项区级资源清单和23个共享阵地清单,推动辖区单位从‘局外人’转变为‘自家人’,共享区域党建资源。”江岸区委组织部部长罗淳介绍。

  为了将党的力量融入社区治理,武汉依托“民呼我应”信息化平台,建立线下党员报到和线上服务机制,开展“双进双服务”活动:组织基层党支部进联系地社区服务治理,在职党员进居住地社区服务群众。如今,全市1.58万个基层党支部和13.63万名党员干部到1362个社区报到服务,并认领微心愿、服务岗,协助解决各类问题,在职党员在“武汉微邻里”线上报到,实现24小时党的工作不掉线、服务不打烊。

  赋权基层,让“无人管”变成“主动管”

  “为什么购买的课程看不了?”“不想学了,能不能退钱?”今年8月到9月,武昌区水果湖街道,一家从事消防工程师培训的机构接连被投诉。

  街道“接单”后,在“民呼我应”系统向具体哪个部门“派活”时犯了难。这是一项新型培训,究竟“归谁管”并不明确。水果湖街道办事处召集区市场监督管理局、教育局、公安局等相关部门一起开协调会,一起派人上门联合执法。各部门执法人员从各自角度指出该机构经营上不合规之处,原本态度强硬的培训机构负责人终于同意对投诉人全额退费。

  事后,武昌区“民呼我应”指挥中心根据实际工作,总结出商业预付卡的群众投诉、对于大学生勤工俭学和超过退休年龄务工人员的劳务纠纷等8大类13小类的投诉问题,区网格中心召集相关部门负责人充分协商后,以会议纪要形式明确了各类问题的责任主体,从根本上解决了有些问题大家“都能管”却“都不管”的现象。

  今年8月,武汉市发布《关于党建引领基层社会治理 创新实现“民有所呼、我必有应”的实施方案》,要求组建街道综合执法大队,公安、市场监管等部门要常驻街道办公,接受街道办事处统一指挥;同时,对各个职能部门进行网上实时评价,评价结果纳入绩效。这样,街道各职能部门面对群众投诉时,由上级分派“被动接办”变为“主动响应”。

  方案根据群众、基层和企业反映的突出问题,分类建立诉求问题清单,按照难易程度制定A、B、C、D四个等级,A级为“简单问题”,由社区第一时间处理;B级为“一般问题”,由街道调度本级工作力量和责任部门力量处理;C级为“复杂问题”,由区层面研判后,指定派单和协调联动解决;D级为“疑难问题”,由区级层面上报市级统筹协调解决。据统计,武汉市“民呼我应”的改革试点区域,95%以上的问题响应处理在街道社区。

  “经过机制调整,权力重心下移,资源往下走,过去的很多疑难问题,如今在街道内就能解决。”水果湖街道党工委书记金建涛说。

  整合平台,诉求反映渠道更畅通

  “小区楼下商铺油烟严重扰民,一楼车库违法改建,小区二次供水改造后路面被破坏严重,小区门口违停严重。”11月25日,武昌区南湖街新世纪宝安花园业主曾先生反映,小区内11至14栋存在多种问题。收到问题后,武昌区网格中心立即给南湖街公管办派单。

  11月26日上午9点,武昌区南湖街办事处公共管理办公室线下牵头,组织武昌区市场监督管理局、区水务和湖泊局、武昌交通大队、武昌规土分局等7个单位负责人召开“民呼我应”重点案件协商会。会后,各单位负责人到新世纪宝安花园现场办公,解决问题。从接到问题到各部门最终给出结果反馈,时间最长不超过3天。要在过去,这类跨区域跨部门的事件,响应时间长、处理效率较低。除了处理难度问题,全市收集群众投诉渠道较多,重复报事、多头派单、层层转办也是一个重要原因。

  如何在服务上跟进现代社会发展步伐?武汉市将过去各部门开设的150余个服务专线、投诉平台全部整合进“一号”(12345市长专线)“一网”(城市留言板)“一微”(武汉微邻里),数据平台互相打通,统一问题诉求反映的渠道。

  派了单,也要跟好单。作为武汉市“民呼我应”改革试点,江岸区 “民呼我应”大数据中心还开发了 “一键督办”功能,根据不同的事项标识不同颜色的灯,其中事项办理时限过半亮黄灯,超期未办结亮红灯,并自动发短信提醒相应部门分管领导或主要领导。对复杂问题拖而未决的,系统自动推送督查部门调查督办。

  眼下,“民呼我应”体系越来越规范化、智能化,解决问题的能力扎扎实实提高了,群众的满意度自然高了。试点以来,武昌区和江岸区群众报事满意率提升了20%、投诉总量下降了25%。


  《 人民日报 》( 2019年12月24日 19 版)

(责编:白宇、岳弘彬)

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